O que você acha que é mais difícil: vender para novos clientes ou vender para clientes que já compraram de você antes?
Com certeza aqueles que tiveram uma boa experiência com a compra possuem boas chances de retornar ou recomendar você para alguém. Acontece que, se você quiser que isso aconteça, é fundamental pensar no pós-venda.
Um cliente pode ser muito rentável
Após o processo (às vezes difícil e extenso) de atrair e conquistar um cliente, vem a chance de você estreitar relacionamentos com ele e transformá-lo em um comprador recorrente, que admira e promove sua marca.
A famosa frase de Philip Kotler, “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”, traz ainda mais importância para o processo de pós-venda que além de aumentar a recompra, ela reduz seus custos.
Funil de Pós Vendas
Tanto se fala no Funil de Vendas que muitas empresas às vezes esquecem que há um compromisso após a concretização da compra.
Este funil invertido consiste em 4 etapas que levam o consumidor a ser um advogado da marca:
1. Adoção
Momento logo após o uso do produto, o cliente começa a ter suas primeiras experiências e opiniões. O primeiro desafio aqui é garantir que esse primeiro contato seja o melhor possível, afinal, você dificilmente terá uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão.
Se for possível, apoie essa etapa com algumas ações importantes nesse relacionamento, como e-mails de boas vindas, descontos para próxima compra e dicas e vídeos abordando o melhor uso ou cuidados especiais.
2. Retenção
Agora que ele teve suas impressões com o produto ou serviço adquirido, é interessante agir para coletar essa informação e demonstrar apoio ao cliente.
Independente se a experiência for ruim ou não, um contato após o uso coloca você à disposição para resolver qualquer situação que tenha acontecido, tirar dúvidas, ou somente receber uma boa avaliação, fazendo assim o cliente relembrar o bom uso e reforçar o relacionamento com a marca.
Pesquisas de satisfação são um bom exemplo do que aplicar, mas cuidado com a superficialidade: já tenha em mente como endereçar clientes insatisfeitos.
3. Expansão
Assumindo que até aqui correu tudo bem, ou que você conseguiu de forma eficiente resolver os problemas do seu cliente, ele estará disposto a fazer novos negócios.
Isso acontece pois nessa etapa ele já reconheceu o valor do seu produto/serviço e reconhece que você é uma boa e confiável opção. Ofertas personalizadas, novidades e lançamentos em primeira mão, são boas maneiras de estreitar laços e fazê-lo se sentir especial.
É uma boa fase para aplicar estratégias de cross selling e up selling. O primeiro se trata de oferecer um produto complementar àquele que foi adquirido (como capinhas e películas para celulares, por exemplo). Já up selling é a oferta de um produto com maior valor agregado (exemplo um plano de assinatura mais avançado). Ao optar por essas estratégias, tenha cuidado com o tempo de uso do cliente para que ele não sinta que está sendo “empurrado” a comprar mais.
4. Advogado da Marca
No somatório da sua experiência, ele será um defensor da sua marca, ajudando indiretamente a gerar mais vendas para você. Você pode deixar o cliente “trabalhar” por conta, mas se quiser potencializar mesmo esses resultados, ainda há algumas coisas que podem ser feitas.
Incentivo a ações criativas de depoimento buscando interação podem trazer essas boas experiências a público em suas redes sociais. Marketing de recomendação, oferecendo vantagens e benefícios por indicações (estratégia usada por PayPal, Uber e AirBnb), programas de fidelidade, etc.
É interessante lembrar que há algumas estratégias específicas para tipos de empresas, sendo B2B (empresas que vendem para empresas, pessoa jurídica) ou B2C (empresas que vendem para cliente final, pessoa física).
De qualquer forma, é imprescindível que seja dedicado uma atenção para o pós-vendas, caso contrário, será uma perda de potencial de vendas.
Quer melhorar suas estratégias de vendas e pós-vendas? Entre em contato e vamos tomar um café para falar do seu negócio!